Es bien sabido que toda empresa debe tener procesos fundamentales para la gestión de clientes. Estos procesos deben estar bien establecidos para poder desempeñar las tareas de manera uniforme y medible. Realizando a cabalidad esta tarea hará que la empresa aproveche todos los beneficios posibles. Además, todos los procesos de efectividad hacen que la satisfacción del cliente aumente considerablemente. En este artículo, te hablaremos de las etapas para una gestión adecuada de clientes.
Etapas de la gestión de clientes
En esta etapa lo más importante es la manera en la que se gestiona cada proceso. De esta manera, se puede articular cada una de las etapas para responder a los puntos críticos. Entonces, te recomendamos seguir los siguientes pasos:
- Identificación
En esta etapa es importante conocer a quien le interesa tu producto o servicio. Esto es una estrategia de gestión en la que se perfila a los posibles compradores. Desde tu base de datos fácilmente puedes obtener la información necesaria para crear un perfil, palabras clave y mucho más.
- Atracción
Cuando conoces a tu prospecto y él a ti será el momento justo de tomar las respectivas acciones. Entonces es el momento preciso para que le brindes todos los beneficios que puede obtener al comprar. Nunca olvides que bajo ningún concepto debes ofrecer algo que no puedes cumplir.
- Conversión
Cuando tu prospecto se convierte en cliente, debes hacer lo posible para que todo el proceso de compra y entrega sean inolvidables. Esta misma operación, la debes hacer con todas tus entregas. De esta manera, serás efectivo e impecable en tus ventas.
- Fidelización
Si realizas todos los procesos de manera efectiva ten por seguro que lograrás que tu cliente repita la compra. El proceso de fidelización se cumple a partir de otras fortalezas de la organización. En este caso, sería brindarle un excelente servicio al cliente. Tu objetivo es captar su atención y que sepa que estás ahí para que vuelva a comprar.
Beneficios de la correcta gestión de clientes
La automatización es una de las piezas clave en la gestión de clientes, al contar con una manera de generar respuestas vía Inteligencia Artificial. Se puede tener mejor control de los procesos internos, tiempos de espera y mucho más.
La velocidad con la que opera el mundo actualmente convierte la agilidad en un valor clave para atender a personas de distintas partes del mundo, sin importar el horario. La gestión de clientes, permite que cada paso del proceso de compra esté optimizado para una respuesta en pocos «clics».
Por otra parte, dividir el proceso de gestión de clientes permite desarrollar respuestas específicas. Estas respuestas son para cada uno de los pasos utilizados. Igualmente, permitir el libre flujo de información entre cada uno de los departamentos que intervienen en la gestión de clientes ayudará a tener una mejor imagen de cada prospecto y de cómo tratarlo durante todo el proceso.
A través de estos procesos se detectan las áreas de oportunidad (dónde se pierden más prospectos, tiempos de respuesta, quejas y sugerencias, entre otros) así se pueden mejorar todos los procesos para evitar caer en «puntos críticos»
Es el fin último de la gestión de clientes al ser implementada. Un cliente que recibe un producto relevante, a un costo idóneo, con una gran atención al cliente y servicio postventa, seguramente repetirá su compra.
Un CRM que ayude a una buena gestión de clientes debe ser versátil, multicanal, inteligente y ajustarse a tu presupuesto.
Recomendación
Se sabe que no existe mejor publicidad que un cliente satisfecho. En este punto, el trabajo de gestión de clientes, está casi completo. Únicamente faltaría darle un pequeño empujoncito al cliente. Esto con el fin de que hable de su experiencia en relación a tu producto o servicio.
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