La experiencia es una de las cualidades que debe poseer un representante en atención al cliente, ya que es la persona indicada para suministrar información a los usuarios, respecto a los servicios que ofrece una empresa. En este sentido, un servicio de excelente calidad, es la mejor opción que el consumidor toma y está dispuesto a pagar. Es por esta razón, que el representante de atención al cliente debe poseer habilidades para mantener y captar nuevos clientes. Para disfrutar de un servicio de óptima calidad, es necesario brindar buena atención. Es decir, en el mercado existe mucha competencia donde los usuarios buscan mejores alternativas. En este artículo, compartiremos 5 cualidades de un representante de atención al cliente.
Es importante que el representante de atención al cliente posea las habilidades para promocionar y ofrecer un producto, ya que por muy excelente que este sea, todo depende de la experiencia adquirida por el consumidor.
¿Has pensado alguna vez que trabajar con público es difícil? Aquí te indicamos 5 cualidades de un representante de atención al cliente, para ofrecer un servicio óptimo.
Empatía
La atención y servicio al cliente, se trata principalmente de buscar soluciones al consumidor. De acuerdo a lo que vendas, debes hacerlo con entusiasmo, sin importar que los productos brindados sean por medio digital o físicos.
La empatía se basa en conocer las necesidades del cliente. Un representante debe enfocar su atención en brindar un excelente servicio. En tal sentido, se trata de mejorar las condiciones presentadas por el usuario, y ofrecer mejoras que ayuden a solucionar sus inquietudes.
En la empatía existe otro conocimiento primordial que debe poseer un representante de atención al cliente que a continuación se menciona:
Actitud servicial
Algunas personas poseen esta característica por naturaleza, aunque otras si requieren ser entrenadas para poder brindar un mejor servicio.
Habilidades de comunicación
Un representante de atención al cliente debe saber comprender e interpretar lo que el usuario desea obtener, para prestarle un buen servicio. Por otra parte, debe ponerse en su lugar e indagar lo que realmente el consumidor desea. Así mismo, poseer habilidades verbales para solucionar sus exigencias.
Los representantes de atención al cliente, estarán aptos para reconocer a algunos usuarios que no sepan identificar algún problema tecnológico o requiera procesos técnicos.
En la atención al cliente, los representantes poseen un esquema el cual es utilizado para las preguntas más habituales. Es decir, se trata de un guion, ya que en algunas oportunidades se presentarán situaciones, en las que la habilidad verbal dependerá de los agentes.
A continuación, presentamos algunos instrumentos utilizados para facilitar las habilidades de comunicación:
- Respuestas rápidas
- Mensajes automáticos
- Previsualización de mensajes
Estas herramientas son útiles para organizar respuestas al cliente, evitar probables contratiempos y brindar soluciones efectivas.
Saber vender
Para brindar un servicio óptimo de calidad al cliente, el agente debe tomar en cuenta una buena atención para el usuario. De esta manera, puede concluir o facilitar una venta.
Para este fin es preciso conocer las piezas primordiales de marketing y ventas dirigidas por la empresa.
Igualmente, es imprescindible que los agentes tengan en cuenta, las estrategias de marketing a utilizar, y así logren brindar un servicio óptimo.
En caso de acudir a un programa de marketing como el Mailing, los representantes deben obtener permiso para acceder a la mencionada información. Igualmente, se debe tener el conocimiento de los movimientos más notables de redes sociales y habilidades de promoción actuales.
En el caso del programa E-Commerce o tienda online, los representantes deben estar preparados para localizar una probable venta y realizar su proceso de manera ordenada.
Inteligencia emocional
En la inteligencia emocional se debe reconocer cuáles son las impresiones de los usuarios y las de sí mismos. Es decir, si una persona posee esta actitud, tiene empatía, aprende a distinguir y ordenar sus impresiones pertinentes.
Una de las habilidades de la inteligencia emocional que deben tener los agentes de atención al cliente, es de no tomarse nada personal, ya que algunos consumidores suelen drenar su revés con el personal encargado.
Es importante mantener la calma ante mensajes sin educación por parte de los usuarios. Es por esto, que los agentes de atención al cliente deben poseer inteligencia emocional y así poder manejar cualquier situación de manera correcta.
El representante de atención al cliente, sabe manejar situaciones adversas, en las que tomará unos segundos para calmarse y retomar la llamada para dar una solución a las exigencias del cliente.
Manejo del tiempo
Tomar en cuenta el tiempo de espera para el cliente es importante, ya que de él depende como ayuda o afecta tu negocio. La mayoría de los usuarios esperan respuestas inmediatas al comunicarse por llamadas telefónicas, chat en vivo o correo electrónico.
También es importante resaltar que se debe tomar el tiempo adecuado a cada usuario. Igualmente, recordar que hay otros clientes en espera de una respuesta.
Recomendaciones
Finalmente, prestar un buen servicio al usuario, requiere que los representantes estén debidamente preparados y calificados en dar solución a las inquietudes de los usuarios. Igualmente, la empresa debe poseer los elementos adecuados para realizar los procesos necesarios y dar respuestas inmediatas. De esta manera, se deben tomar en cuenta las 5 cualidades de un representante de atención al cliente, especificadas en el texto.
Podemos decir que se deben evaluar las cualidades de un agente de atención al cliente, para hacer mejoras y brindar un servicio de excelencia.
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